东莞12345政府服务热已服务470万人次

　　东莞12345政府服务热已服务470万人次

 

　  如何申请社保异地报销?遇到这样的问题一通12345热线就能帮您解决。东莞12345政府服务热线三年来服务了470万人次,哪些问题是咨询量最高的?投诉类问题集中在哪些领域?通过统计,12345热线给出了答案。

 

　  12345热线成为市民解决各类问题的重要途径,12345热线统计三年来,市民咨询问题主要以社保、公积金、交警等业务为主;其中,社保方面热点问题有:生育保险、医疗保险、失业保险、养老保险等社会保险相关政策及业务办理咨询;公积金方面热点问题有:租房、商业购房等提取业务以及贷款类业务咨询;交警方面热点问题有:机动车、驾驶证等业务办理咨询。总体咨询类即时解答率:2015年为99.64%,2016年为98.93%,2017年为99.02%。

 

　 自12345热线开通以来,市民投诉问题主要集中在城市管理、消费维权、交通出行等与市民息息相关的领域。其中,城市管理方面主要有:噪音及异味扰民等问题;消费维权方面主要有:手机通讯、食品消费、网络购物、汽车汽配等问题;交通出行方面主要有:投诉出租车不打表、和公交候车时间长等问题。工作人员表示,三年来投诉问题较为集中,凸显了我市在城市管理、公共交通服务等短板问题,仍需加大力气提高城市治理水平及完善基本公共交通服务。

 

　  /故事/

 

　  一个热线电话打过去

 

　  交通信号灯由70秒增至90秒

 

　  “有事找政府,拨打12345。”热线上线三年,帮助市民解决了一批和自己切身利益相关的问题,深入人心。开发商私自填埋垃圾、交通拥堵……市民通过12345热线,一个个问题得到了解决。

 

　  此外,通过对事项类型、投诉热点、事发地址和潜在投诉等方面进行分析统计,12345热线也将形成大数据分析专题报告,服务政府决策。

 

　  业主集体投诉后解决恶臭

 

　  2016年8月底,清溪镇一楼盘多名业主发现,开发商在小区内就地填埋生活垃圾,并产生难闻异味。业主虽多次向物业公司反映却没有得到处理。

 

　  热线中心收到投诉后,转派清溪镇跟进处理。清溪镇立即组织人员调查,发现投诉情况属实,随即责令开发商停止违规回填土行为,清理已填垃圾,并严格按照原设计图纸要求做好恢复方案,要求待方案通过后方可复工。

 

　  事后,开发商为填埋行为向业主解释并承诺日后施工不再发生类似情况。

 

　  市民投诉促进红绿灯优化调整

 

　  今年5月5日,凤岗镇东深线蓝山锦湾路口因交通堵塞问题引发市民集体投诉。这一工单派至市交警部门,市交警支队立即联合凤岗交警大队对该路口交通信号灯、标志标线和交通技术监控设备的设置进行了实地调研,造成交通堵塞的主要原因是车流量大。

 

　  为确保该路口交通畅通有序,凤岗交警大队对通行时间进行优化,将原先的70秒增加至90秒,待运行观察一段时间后,再重新优化调整。

 

　  数据分析助推职能部门重点整治

 

　  此外,12345热线运行以来,还积极探索建立数据定期分析制度,通过对平台海量数据进行挖掘和分析,对群众投诉举报问题进行总结和归纳,为相关监管部门开展重点整治提供了大数据方面的有力支撑。特别是对投诉数据的分析应用,实现了对市场违法行为的精准打击。

 

　  热线中心工作人员举了个例子,2015年,东莞市工商局针对手机行业激增的投诉举报量,主动联合公安、城管部门,开展了为期5个月的联合执法行动,重点对销售假冒伪劣手机以及“砸金蛋赢大奖”“发红包”“抽乒乓球”等欺诈违法行为进行严厉打击,共立案查处违法销售手机案件505宗,其中查处“砸金蛋”等有奖销售案件53宗、查处“傍名牌”门店49间,通过大数据的分析应用,较好地解决了手机行业存在的突出问题。

 

　  /人物/

 

　  热线咨询员平均24岁

 

　  日均每人接听上百个电话

 

　  目前,市12345热线中心拥有100多名热线咨询员,他们平均年龄24岁,均有大专以上文化。每天,他们人均要接听上百通电话,工作强度和压力可想而知。据统计,今年前三季度,12345热线中心已流失46人,甚至包括部分管理人员和业务骨干,流失率达30%。采访中,有热线咨询员告诉记者,看到市民急切咨询和投诉的问题得到了解决,让他们有了坚持的动力。

 

　  邹围胜:

 

　  自己曾遇上问题通过12345解决

 

　  近日,在12345热线办公室,记者见到了热线话务一班的值班长邹围胜,他也是办公室的颜值担当,从2014年11月在12345热线开通的前一个月入职至今,已经陪伴12345度过了三年多时间。

 

　  “刚来这里上班,给我的感觉就是三个字‘高大上’。”邹围胜说,当时只有话务员150多名,要面对全市800多万人口,这个比例是非常高的;“大”就是创办这一服务热线我们有大目标,希望做到全省第一、全国第一;“上”就是希望做成别人学习的对象。

 

　  而现在热线给他的印象就是“接地气”。热线话题从公交车飞站,工厂拖欠工资到各类生活琐事,这份工作非常接地气。

 

　  服务热线帮几百万市民解决了问题,而他自己也是其中之一。“我以前住在鸿福路,到了半夜经常会有飙车的噪音,我以一个市民的身份拨打了12345热线,后来路边从很吵到不怎么吵,到最后听不到飙车声音。通过热线我解决了自己遇到的难题。”邹胜围说服务热线成为市民生活中最好的帮手,而市民对自己工作的肯定是他坚持的动力。

 

　  “有一次一位听起来年纪比较大的市民打来电话投诉,说家附近的路经常坏,导致自己出行不便。过了七个工作日这位市民再次打来了电话对我们热线组表示感谢,还特意提出我的工号对我表示谢意,这件事情我印象非常深刻。”邹围胜说。

 

　  李炜均:

 

　  看到问题不断被解决有了坚持的动力

 

　  李炜均今年23岁,2015年,他成为了东莞12345热线咨询员,这也是他走出学校的第一份工作。

 

　  “我主要负责车管、出入境、城管这方面的电话咨询,这些业务也是市民较为关注的,每天都会接到上百个来电。”李炜均说,拨打电话的市民一般都有事情急需处理,也有的较为急躁,但作为一名倾听者和沟通协调者,他都会认真解答。

 

　  不过,在李炜均的记忆中,更多的还是感动。他记得,有一名家住莞城的先生多次致电投诉手机店广告播音扰民的问题。“他是一名上班族,手机店广告经常播放到11点,令他十分困恼。”李炜均说,接到投诉之后,工单马上被派发到了莞城城管部门。

 

　  城管部门前往现场处理,后续还安排工作人员巡逻,该噪音扰民问题得到了彻底解决。“后来,这位市民还专门来电感谢。”李炜均说,看到市民急切咨询和投诉的问题得到了解决,令他有了坚持的动力。（来源：东莞时报）