广东卫计委副主任：别把“就诊者”都称患者
“就诊者”一词虽然平淡，但真实和朴素，正确表达了医患关系，同时把医生的职责正确描述。
“3·15国际消费者权益日”马上就到了，当前的医患关系是人们关注的热点，医患之间到底是什么关系？患者是不是简单的消费者？他们是医院的顾客吗？对此我将过去自己的一些观点整理了一下以飨读者，欢迎拍砖。
消费者，也就是顾客，在英文里叫Customer。在国外“顾客”一词用于医院也有多时。但是“顾客”在国内医院的应用可能有些人会感到很生疏或者很别扭。确实，当我们开始接触到管理的书籍和到境外参观的时候，我们会发现“顾客”一词已经普遍应用到医院了。作为同属服务行业的医院，它向社会提供的也是服务，是一种特殊的医疗健康服务。ISO9000提到组织的服务原则是以顾客为中心，医院的服务原则是什么呢？国内医院流行的服务口号是“以患者为中心”，现在国外也有提出“以人为中心”的。不管怎么提，管理越趋于以人为本、人性化和个性化了。
一般我们认为顾客是你为他提供服务的人。医院的顾客是谁？就诊者无疑是我们的重要顾客，此外还有我们的业务相关方，比如医药公司、上级部门、社保局、医院内部的各部门，还有我们的上级、下级和同事，这些都是我们的顾客。因此“就诊者”作为顾客的提法是恰当的，总比我们所称呼的“伤病员”合适些和全面些。
过去有网站曾经就“就诊者”的称谓进行讨论。目前很多医院为了拉近与就诊者的距离在称谓上下了很大的工夫，诸如：就诊者、患友、病友等，而使用“就诊者”和“住院者”的较少。称谓是有学问的，“就诊者”的称谓如何使用，关系到你和你的医院对他们的态度和情感。“患者”一词出现在教科书是没有疑问的，是一个学术上的名称，讨论的是疾病的治疗。如果出现在现实的医院中，你就必须从重考虑了。
患者？患友？就诊者？前两者都是指身体患有器质性和功能性疾病的人，后者包括了健康体检者和孕妇。如果出现在医院的告示性、告知性的文字文件或语音广播中，我认为都不是合适的称谓。其实我们很容易理解，来住院或门诊的都是有病的吗？未必，还有健康的产妇，有前来咨询的健康人，还有健康的体检者。如果一个健康的产妇被称之为“患友”，她感觉是什么滋味？她患什么病了呢？本来怀孕是件高兴的事，结果却被你的称谓给坏了。其次，中国人是很忌讳说“病”的，直呼就诊者为患者好像有一种“歧视”的感觉。在法律上，涉案人、嫌疑人和犯人的称谓就有严格的区分。
“患友”和“病友”在语法上和逻辑上出现缺陷，这两个称谓应该是就诊者之间的称谓，有“同病相怜”的含义。我们把志同道合者称之为“同志”，同一个战线上的人称之为“战友”，但总不能说医生和就诊者是患病的“同室朋友”吧。称“友”还有一个相互认可的关系在里面，我们不可以说把他当成朋友你才为他服务，就能提供优质的服务；不是朋友你就不为他服务，这背离了“医者无类，医学无国界”的原则。所以，“患友”的称呼不适宜出现在医院的告示性文件中，更不适宜出现在法律文件上。顾客叫“顾客”当然是最贴切和中性的，国外医院对就诊者都是用“Customer”或“Client”统称。但是对于外部顾客来说，除了看病的是顾客外，还有来联系工作及业务的各类相关人员，如果把他们也称为“顾客”，似乎在国人的听觉和视觉中有一种不知所以然的感觉，不适合中国国情，“顾客”的确泛了点。还有一点就是，“顾客”一词在中文读写上，具有很浓的商业气息。
