携程机票业务十宗罪

消费   来源:法制与社会  责任编辑:百花残  2016-07-18 16:34:56
  7月16日,有消费者投诉称,5月28日在携程网预订了6月22日出行的产品,并支付了全部费用。客服30日来电告知机票涨价,需再支付5人共1120元,否则只能取消订单。当时考虑涨价幅度不大,在可承受范围之内,随即支付了涨价款项,31日客服又来电称,是1120元每人,还需补齐另外四人差价。结果4人差价共支付4780元,竟然相比前日又有75元每人的涨幅。一个企业的诚信在这件事上已经荡然无存。

  携程经过十几年的发展不断壮大,通过收购兼并等手段收编了主要竞争对手去哪儿和艺龙,几乎在线上机票酒店市场一统江湖,成为一方行业翘楚。

  企业越大社会责任越大,这是一种普世价值。一个优秀的企业不止是有强劲的盈利能力,更重要的是为社会创造价值,为消费者提供更加优质可信的产品和服务,如果一切向钱看,那么企业越大对社会的危害也必然越大。

  携程是不是一家优秀的企业,一家有良知的企业公民,笔者不做评判,是非曲直自有公论。事实上对于携程服务质量的投诉一直不断,特别是在今年春节期间,青年作家蒋方舟在微博和其他平台上投诉携程联程机票,随后自媒体人李淼又发帖吐槽携程屡出无效机票、积分机票。这些事件之所以能公诸于世并引起大众关注,和当事人个人的影响力及对新媒体的熟知有莫大关系,而大多数人并没有这样的能力,其实上述事件可能只是冰山一角。

  以人民网旅游3·15投诉平台为例,今年2月旅游投诉舆情显示,携程旅行网投诉量位列在线旅游企业首位,去哪儿网处于第二位;到了3月,去哪儿网投诉量激增,跃居在线旅游投诉量首位,占在线旅游投诉总量的39.7%。

  更为可怕的是,携程存在的问题不是在一点一面,而是多点多面,简单梳理后会发现,这些问题有新被曝光的也有长期公众诟病的,表面上看这些问题反应的是一个企业的服务质量,而实际上这是一个企业在文化和价值观上的病态表征。

  以下是笔者梳理的携程机票业务在十个方面的问题:

  1、出假机票

  2016年1月,网友@ttdz发表微博声讨携程,称其购买的机票在日本回国时遭到航空公司拒绝登机,联系该网站后重新出票,却被再次拒绝登机,甚至被警察拦下要求配合调查,不得已该旅客购买了全价机票,行程受阻4小时后回国。经查,该网站的“供应商”涉嫌盗用他人航空公司积分里程为消费者兑换机票,造成损失并且造成行程受阻。

  据了解,旅客通过该网站购买了日本航空的回国机票,但在办理登机牌时,航空公司发现该机票可疑,拒绝为旅客办理登机牌(航空公司业内术语为“挂起”)。旅客联系出票网站,事情败露之后该网站不但没有认倒霉,反而用另外一个日本旅客的里程积分重新出了一张票,更是教旅客自称“石原(出票用的里程积分账户户名)的亲属”向航空公司解释。

  2、强卖保险

  社交平台上每天都会有相关投诉不断涌现,其中新浪微博相关投诉就达上千条。

  为了亲身体验一下携程机票自带保险的坑究竟有多大,2016年6月24日,有热心人在携程网随机预订了7月24日天津前往三亚的单程票,在填写乘机人资料时注意到“保险信息”一栏系统已自动勾选航空组合险40元。而在右侧订单总额中,除了保险费用,多出来的费用还包括接送机70元
  抵用券10元、快速安检通道20元/份、贵宾休息室28元/份、酒店优惠券28元,如果稍不留神直接购买,就会比单纯购买单程机票多付126元的额外费用。

  我国《保险法》明确规定,“订立保险合同,应当协商一致,遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外,保险合同自愿订立”。携程的行为显然违反了改法律,然而,携程不仅不做整改,反而继续大行其道?业内人士表示,保险费用实际上是像携程这样的交通票务代购平台的重要牟利手段。

  关于携程强卖保险的详细信息,大家可以搜索稿件《携程,你敢不再“强卖”保险吗!》。

  3、霸王条款

  因为消费者屡屡被坑,全年,央视再度用长达12分钟的内容大篇幅曝光携程。这一次,央视记者亲历了携程“霸王”条款:一张千元全价机票,退票后拿到手的居然不足600元。

  央视记者在携程购买了一张北京飞往青岛的机票,这是一个旅行套餐全价票。随后,记者申请退票。结果发现,携程的退票费用高得惊人,总票款1057元,携程公司收取退票费高达473元,退还记者的仅为584元。而按航空公司规定,起飞前退票仅收取5%,起飞后收取10%。

  先来计算一下,如果记者直接向航空公司订票,并发生退票会怎样?记者用970元购票,包括860元票面价格,110元机建燃油费,减去票面价格10%退票费,损失86元,记者可以拿回884元。

  再用携程的旅行套餐算笔账,票面价947元,加上110元的机建燃油费,总票款1057元,减去总票款的40%,加上由于携程计算失误多收记者的50元,记者共损失473元,拿回584元。

  最后我们再来算一笔账,携程或者携程所称票台公司(出票公司)在这张票上的盈利是多少?原票价860元,加价到947元,获利87元,扣取总票价1057元的40%退票费,获利423元,加上计算错误多收取的50元,共560元,减去航空公司收取的86元退票费,共获利474元。

  4、安全漏洞

  作为高科技的互联网公司,通过用户注册等方式保管着大量的用户的个人信息,所以信息安全非常重要,一点出现纰漏,将给用户带来不可挽回的巨大损失。这不,有用户在携程订机票被骗3万。

  2015年10月13日,于先生通过携程网给女儿订了一张南航10月17日长春飞往济南的机票。10月16日晚上20点06分,他的手机突然收到一条短信,内容为“尊敬的某某旅客您好!很抱歉通知,您预订的CZ6441长春-济南10月17日08:05:00-10:00:00起飞的航班因机械故障已取消,请联系航班改签专线:4006760726(注:每位旅客改签需收取20元工本费,改签成功后由民航赔付航班延误险补偿200元整)【南方航空】20:06”。

  于先生说,因为短信的内容非常准确,尤其是姓名、航班、班次都没有错,所以他也就没有多想,立即将信息内容转告了女儿。随后,于先生拨打了短信中留下的客服号码。对方告诉于先生如需要改签,要先通过网银付20元工本费,改签成功后再由民航赔付航班延误险补偿200元,接着给了于先生一个收款人的账号和姓名。为了不引起于先生的怀疑,对方还故意与于先生核对了乘机人的身份证号码。因所有信息都正确,于先生就按照对方提供的银行账号把20元钱转了过去。

  后来,于先生发现,自己账户上不但没有收到200元补偿,反而连28077元余款也没有了。这时于先生才意识到自己被骗了。

  5、不给发票

  呼和浩特李女士3月20日在携程网上订购了3月25日和3月29日呼和浩特往返上海的4张机票,然而近一个月过去了,她还没有收到报销凭证,致使报销差旅费一事也一再拖延……

  在网站上支付成功后,她选择了将报销凭证的行程单以邮寄方式送往呼和浩特。然而,截至4月13日,她仍然没有收到电子行程单。4月14日,李女士致电携程网客服电话,对方却告知:行程单无法到达指定邮寄地,在邮寄过程中有丢失的可能。随后,她再次与携程网客服联系,对方表示只能补开发票来作为报销凭证,李女士同意,并且要求网站用快递方式将发票邮寄至呼和浩特,收到付款。“4月22日,携程网称发票是以挂号信件的方式寄出的,还需要等待。这叫什么事儿,太过分了!”李女士气愤地说。

  6、超售机票

  急着赶往昆明的市民陈先生,在携程网上订好了两张长沙去昆明的机票,原以为一觉醒来,就可以愉快地飞往昆明了。可当他昨日中午在机场取票登机时却被告知,航班已经满员,他无法登机。

  通过正规渠道订的票为什么无法登机?陈先生一脸疑惑地质问机场工作人员。工作人员告诉他:机票“超售”,就这样,陈先生等多位旅客就成了 “超售”机票的牺牲品。

  7、低价高卖

  就在今年3月15日“国际消费者权益保护日”当天,网友“蹲在街角狂笑”就在微博上披露了携程高价卖票低价买票赚差价的事情。他介绍,自己花全价(2701元)在携程网购买了一张从深圳飞往北京的国航机票(Y舱,即经济舱公布价),但14日出票时,他却通过某航班软件发现,携程给他出了一张G舱(折价)票,这张票的总金额为1040元(990元机票+50元民航基金费)。他随即向国航官方客服核实,确定实付金额就是1040元,也就是说,携程多收取了他买低价票的票款。

  在该网友将经历晒到网上后,携程很快联系了他,并给出解决方案:1.为他重新购买一张同航班的A舱(折扣头等)票;2.赔偿3009元;3.调查结果是操作员失误造成的。
 
  8、弃程陷阱

  弃程出现的背后原因是很多时候航空公司出于促进销量的考虑,会推出联程票,比如从北京飞上海,再从上海飞深圳的联程票,而由于航空公司低价促销,联程票价格甚至会低于北京飞上海的单程机票价格。

  《新周刊》副主编蒋方舟去年12月公开投诉携程,就是一宗典型的弃程案例,其通过携程预订的“东京—北京”3016元航班,不仅一直没提供票号,而且只能提供1645元的可报销发票,并且后面还有一段自己根本不会去的“首尔-福冈”行程。

  这种行为危害很大,使用联程票很容易遇到两个问题,一是一旦发生退改,费用巨大,有些甚至不允许退改;二是用户行李可能会被转运至下一航段航班。还有更严重的是乘客可能被拒绝登机。根据机票使用条款,航空公司有权检查乘客的签证,对于没有相关目的地签证旅客,航空公司有权认为其蓄意违反机票使用条款,故意通过预订弃程机票降低机票价格,拒绝乘客登机。

  9、退改签难

  杭州的孔先生在携程网上给亲友定了杭州到三亚的往返机票,总共七个人,付了钱后,他才发现自己把回程的日期搞错了。

  孔先生:“往返票,1月30号去的点好了,回来的时候应该点2月3号的,但跳出来方格,我没仔细看,是3月3号。”

  孔先生一共定了7个人的机票,往返总价1万8左右,单张回程票价格905块,加上燃油费等,回程总价6860元。收到短信,孔先生才发现回程机票日期错了,他马上联系了携程,想要改签,但对方拒绝了。无奈之下,他只好选择了退票。

  孔先生:“总共是6860元的机票,它减掉了6300多块钱,整个机票费全部扣掉了,就退回来50块钱一个人的机建费,还有酒店优惠券。”

  而类似于孔先生的遭遇还有很多,几乎成为携程的一个痼疾。

  10、价格欺诈

  2015年10月到11月期间,有消费者外出做了为期一月多的市场调研,涉及中国东北、华南、华东等地的多个城市和地区,调研方向包括旅游后服务市场、互联网+落地、电商物流发展等课题。

  连日来他了解到多位旅客通过社交网络等平台投诉主打互联网思维的一些低价航空公司,纷纷控诉遭遇了“消费陷阱”,最终导致“坐廉价航空公司的航班反而更贵”的结果。

  通过携程客户端购买了从天津到广州的九元航空公司廉价机票,在购买页面和订单详情页面并没有显示出任何关于行李托运额度的信息。直到去天津滨海机场换取登机牌时,才被九元航空告知本航班没有免费的托运行李额度,每公斤托运费用为28元一公斤。最终笔者花费了比超过东航等航空公司更贵的价格,搭乘了航班。

  在后续咨询携程询问相关事宜的过程中,携程方面认为携程已经写了行李托运额度,你们自己没有看到,所以不负责任。就此,该消费者再次预定了九元航空公司产品,为了防止错过重要信息,消费者使用了国产一款5.5英寸的大屏手机,在预定时仔细逐行查看,终于发现了一行比正常字体小2号的蓝色文字“不支持退改”,点击进去之后终于发现了“无免费托运行李额度”,即便如此携程也没对收费标准进行标注(备注:一般情况下,即使眼神好的用户看到这五个字也不会点击进去,因为这5个字从字面意思理解和行李额度没有任何关系)。

  经过查阅相关法律法规,消费者认为携程此举已经涉及到价格欺诈。中国《价格法》第十四条第四项明确规定,经营者不得利用虚假或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。而携程这种玩弄文字游戏的把戏,已然利用了“使人误解的价格手段”。

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