化险为夷,平安普惠维护客户信用记录

职场   来源:莞讯网  责任编辑:百花残  2015-10-30 15:45:25
  近日,平安普惠东莞分公司接到客户的投诉:陈先生来电反映某营业部电话一直处于无法接通或无人接听的状态。分公司接到电话后迅速致电该营业部,营业部经理接到电话后立刻向陈先生打电话致歉,因为这段时间营业部正好搬迁。

  随后,该经理认真了解了陈先生的需求。原来陈先生2013年在该营业部贷了10万元,之前已经还了20期。但近一年由于做生意投资失误,亏损严重,近期由于欠债太多,只能东躲西藏、四处躲债。等他想起来跟营业部电话申请延期还款时,发生了开头的那一幕。

  营业部经理通过查询得知,陈先生办理的贷款由于之前多次没有按时还款已被转为坏账。陈先生深知信用记录对于以后的影响,但同时表示,现在自己手上的资金确实有限,还清这笔欠款还需另外借款。

  营业部经理为陈先生计算一次性偿还剩余欠款的金额后,核实了陈先生的各项申请信息,并最终为陈先生提供了一款他能接受的还款方案。平安普惠认真服务的态度深深打动了陈先生,他表示以后一定会珍惜自己的信用记录,同时会在有需要时第一时间求助平安普惠。

  平安普惠始终“应客户之所急,解客户之所忧”,致力于成为每位客户身边的贴心助手。无论面对的是普通客户还是逾期客户,平安普惠都以一颗真诚、平等的心对待。

  尽管这家营业部被投诉扣分,却仍然以积极认真的态度帮助客户解决问题。平安普惠工作人员的不懈努力不仅解决了客户的燃眉之急,更建立了深层次的客户关系,增强了客户的信任感和忠诚度。

  实际上,随着客户经营时代的全面到来,如何更创新性地提升客户体验,成为服务行业的核心竞争力之一。客户的满意才是服务真正的价值,客户净推荐值(net promoter score,简称NPS),成为了考验企业综合服务管理水平的重要指标。

  为提升NPS,自去年9月以来,平安普惠就启动了“客户体验提升项目”,通过专业的调研分析,检视客户体验痛点,并以此制定了一系列提升及改善措施。平安普惠将一直从客户角度出发,用真诚、真心换取客户的最大认可。

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