东莞市消委会2022年度消费投诉分析报告发布

东莞市消委会2022年度消费投诉分析报告发布

 

“3·15”将至，今年中消协“3·15”的主题为“提振消费信心”。在大家特别关注消费维权的时候，东莞市消委会在东莞举办了2023年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，并公布了2022年度东莞市消费投诉分析报告（以下简称“报告”）。

 

记者从发布会现场了解到，2022年，东莞市消委会及全市市场监管系统共接到投诉114190件，同比增加64.80%，已办结投诉107881件，为消费者挽回经济损失7665.42万元。

 

 

▲2022年东莞消费投诉各渠道受理情况

 

值得注意的是，在2022年的投诉中，食品类投诉量居高不下，投诉量达14326件，同比增长77.68%，其中食品安全类投诉量最高。

 

报告显示，2022年，市消委会及全市市场监管系统共接到商品投诉83386件，同比增长70.43%，占投诉总量72.61%；服务投诉30804件，同比增长54.19%，占投诉总量27.39%。

 

从投诉类别来看，受理投诉数量排在前三位的是售后服务（25104件，占21.98%）、质量（24038件，占21.05%）、食品安全（10303件，占9.02%）。此三类问题的受理投诉数量合计为 59445件，占投诉总量的52.06%。此外，检验检测、计量、价格投诉、不正当竞争以及食品安全问题增长较快。

 

 

▲2022年投诉问题类别统计表

 

值得注意的是，2022年全市商品类消费投诉排名前三的分别为：一般食品14328件，占17.18%；通讯产品8274件，占9.92%；服装、鞋帽8119件，占9.74%。此三类投诉合计30721件，占商品类投诉总量的36.84%。

 

其中，一般食品消费投诉主要涉及烘焙食品（1960件）、肉及肉制品（1333件）、米面制品（723件）等。消费者反映的问题多为食品安全问题，如经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品，经营超过保质期的食品以及违反《食品标识管理规定》等。

 

而通讯产品消费投诉主要涉及移动电话及配件（6997件）、其他通讯产品（1241件）等等。消费者反映的问题为：一是手机质量问题，存在频繁重启、卡机、闪退黑屏、屏幕显示异常等现象；二是售后服务问题，无故拖延或拒绝履行国家规定的三包义务等；三是虚假宣传，存在促销套路和夸大配置功能等问题。

 

服装鞋帽消费投诉主要涉及外衣（3331件）、裙子（1889件）、鞋（1879件）等等。消费者反映的问题为：一是质量问题，如无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址、以次充好、货不对板等；二是售后服务问题，如未按承诺时间发货、拒绝履行七天无理由退换义务等。

 

▲2022年十大商品投诉量统计表

 

报告显示，服务类投诉前三位为餐饮和住宿服务，美容、美发服务和互联网服务。数据显示，2022年，市消委会及全市市场监管系统收到服务类消费投诉30808件，排名前三位的分别为：一是餐饮和住宿服务4966件，占16.12%；二是美容、美发服务3248件，占10.54%；三是互联网服务2274件，占7.38%。此三类投诉合计10488件，占服务类投诉总量的34.04%。

 

其中，餐饮和住宿服务投诉中，餐饮服务投诉4433件，住宿服务投诉534件。消费者主要反映的问题为：一是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等问题；二是优惠券、代金券等无法使用；三是店铺经营不善倒闭或转让，消费者无法追回预付款项；四是住宿酒店脏乱差、设备无法正常使用等。

 

而美容、美发服务投诉共有3248件，消费者主要反映的问题为：一是充值卡退费困难，服务体验不佳，或店铺转让后无法追回预付款；二是存在强制消费、诱导消费；三是虚假、夸大宣传等。

 

互联网服务投诉中，非经营性互联网服务投诉1625件，经营性互联网服务投诉329件，网络接入服务320件。消费者主要反映的问题有：一是网络服务充值退款纠纷，如APP充值、云储存空间购买等；二是网络购物平台产品存在质量问题；三是网络平台发布虚假信息、虚假抽奖等，诱导消费者关注、消费等。

 

 

▲2022年十大服务投诉量

 

民以食为天，食品安全问题一直以来备受关注，市民的食品安全意识也在逐步提升。

 

报告显示，2022年全市消委会及市场监管系统共接到涉一般食品类投诉14328件，同比增长77.68%。其中食品安全投诉10303件，同比增长77.27%。从统计数据来看，2022年除1月、2月以外，月均一般食品类工单均在1000件以上。

 

从镇街分布来看，接收量排行前三镇街分别是东城（2169件），占9.21%、南城（1768件），占7.51%、长安（1520件），占6.45%。

 

从客体类别来看，涉及烘焙食品（13.37%）、肉及肉制品（9.36%）、米面制品（5.14%）的投诉较多。

 

从问题类型来看，食品安全居首位，共10303件，占43.23%，主要反映食品含异物、销售酸败变质的食物等；其次是质量，共4480件，占19.02%，主要反映标签标识不符合规定、使用失效的产品执行标准等问题；再者是虚假宣传行为共2005件，占8.51%，主要反映虚假宣传及使用极限用语，如普通食品宣称具有医疗功效、广告宣传某产品属纯天然等。

 

 

▲一般食品投诉分类统计情况