东莞为群众打造全领域全链条场景式导航服务

老家在清远的市民张先生，到东莞打工十多年，准备在东莞买房定居，他的妻子身体不太好，之前在清远工作，最近失业了，小孩5岁，明年就要上小学，他不知道自己是否可以入户、怎么入户、妻子小孩是否可以一起入户、五险一金是否能迁到东莞、妻子没有工作如何参保、什么时候可以开始享受医保、医保能报销多少、孩子是否可以上学、未来教育是否有保障等。如果是以前，张先生至少需要打十几个电话甚至跑十几次大厅，分别了解相关政策、办理流程、办理条件、待遇标准、办理渠道等具体事项的办事指南才能办好这几个事。现在他只需要打一次电话或者到现场咨询一次，服务人员根据他的需求，依托前期已梳理好的分别定位到公安入户、保险关系转移、灵活就业参保、医保报销、义务教育等五张问政清单（涵盖至少50余个知识点、涉及20余个政务服务事项）即可一次过解答他所有问题，并协助他明确办事路径，规划办理流程，同时给出办事渠道建议，务求让群众用最少的时间、跑最短的路办完所有业务。

为进一步形成市镇村三级统一、线上线下统一的政务服务标准化体系，今年来，东莞市政务服务数据管理局以审前服务体系建设为抓手，对原有的事权集成、窗口集成、平台集成、数据集成的“四集成”政务服务体系进行升级。通过对现有体系进行更新迭代和科学设计，将“窗口集成”升级为“线上线下服务集成”，建立“热线+综合窗口”联动机制，实现人员互助、互动、互用，为全市政务服务资源统筹调度提供支撑；升级“事项集成”为统一知识库，在原有事项标准化成果的基础上首创问政清单，并基于问政清单建设统一知识库，进一步高效管理事项标准，打通热线知识库与一体化平台事项库，实现线上线下统一标准运行；深化“平台集成”与“数据集成”，建设审前服务系统与审前服务数据标准。

全国首创问政清单

以企业群众办成一件事为目标，运用“精简结构化”方法梳理出“企业群众需求”与“政府事项”之间的关系。通过梳理问政清单，实现热线咨询与窗口办理审前服务有机统一。以“专题—主题—情形”为框架，将复杂业务如政策、流程、条件、渠道等全链条集成服务。

目前，已完成118个问政清单梳理工作，开发了转方式、社保、企业开办等专题，其中社保保险关系、养老待遇、失业待遇、工伤待遇、社保卡五大类社保业务问政清单57个，涵盖192个事项；社保参保转方式问政清单18个；企业商事登记全生命周期问政清单30个，涵盖88个事项；食品许可问政清单8个，涵盖20个事项；义务阶段教育入学问政清单5个，涵盖幼儿园、小学、初中入学及转学政策。下来将继续开展医保、不动产公积金、建设工程等其它领域梳理。

创新打造全市统一政务知识库

打造“一轴两翼三统一，多端融合服务”的知识库体系，建立以全市一体化政务服务体系为轴，以东莞市政务服务事项标准化、各部门咨询知识库为两翼，构筑统一口径、统一标准、统一维护的共建共享知识库，并对接一体化云叫号系统，为群众提供预约服务；同时与各级政务服务中心、粤商通、粤省事、12345、莞家APP、小程序、自助终端等平台形成多端融合，构建办事渠道聚合服务，形成“政务服务的N种打开方式”，为群众提供清晰的办事操作指引，破解群众咨询难、咨询回答不一致、咨询回答不全面、咨询多头的顽疾问题。

创新开展审前服务

在政务服务大厅和12345热线等各类渠道，应用统一知识库和问政清单工作成果，主动为各种类型各种办事偏好的企业群众提供咨询导办、帮办代办等全流程集成服务，助力政务服务线上线下融合和市镇村各级政务窗口、热线服务全域标准化。今年以来，厚街、石龙、石排等审前服务试点镇街（园区）在市政数局统筹引领下已在建章立制、人员配备、现场规划设计、知识点梳理和系统试行优化等方面取得了初步成效。其中水乡持续优化审前服务顶层设计，试点搭建“政务云厅”，启动建设工程领域问政清单梳理和审前服务系统建设；厚街推动审前服务专窗向综窗转变，推动审前服务前移至社区党群服务中心；石排镇选取人社医保事项、建设工程“全生命周期”审批事项梳理“镇街版”问政清单；石排、厚街、石龙通过解答群众咨询、自主梳理和部门窗口跟岗等方式，使用统一知识库对问政清单进行核验。

市政数局依托审前服务体系，围绕企业群众办成一件事为目标，加强线上线下导办咨询，根据群众办事情形定制出完整的办事流程指引，通过主题选择定位至问政清单，为企业群众提供从办事需求产生、流程梳理、材料准备、渠道选取以及业务办理的全流程服务。

点击进入莞讯网首页>>