黄埔海关12360热线成对外服务名片

　  “请问如何办理携带宠物入境申请手续？”日前，黄埔海关12360热线工作室迎来第一个关于出入境检验检疫的业务问题。开通于2010年9月28日的黄埔海关12360热线现有工作人员10名，其中党员5名，35周岁以下人员8名，占总人数80%，平均年龄30岁。热线开通至今共接听来电22.56万个，解答网上咨询问题5万个，答复率100%，即时答复率96%，外界综合满意率保持在96%以上。已经成为海关对外服务的一张名片。 

 

　　今年4月14日，原质检总局出入境检验检疫管理职责和队伍划入海关总署，完成转隶组建，4月20日，统一以新的机构名义对外开展工作。 

 

　　对于机构改革带来的变化，黄埔海关12360热线人员立足岗位积极响应，发挥青年先锋勇于攻坚克难的优良传统，迅速找重点、定计划，通过梳理、识记出入境检验检疫常用知识库，调整完善后台专家名单、强化培训测试等方式，在短时间内为迎接这一历史性改革做好了扎实的准备。 

 

　　“热线开通8年了，期间我们经历了海关多次改革，每一次都是对热线服务能力的考验和提升。”黄埔海关12360热线工作室“省级青年文明号”号长杨武说。 

 

　　黄埔海关12360热线工作室成立以来，始终将青年先锋精神融入到各项工作当中，倾力服务、倾力学习、倾力创新，在服务社会的道路上不断求索。 

 

　　目前，热线已建立一套“1+1+12”制度，即1套工作规范、1套考核办法以及12项包含文明服务用语、话务回放分析、重点问题小结、来电跟办反馈、外界回访调查等在内的操作细则，实现统一对外服务、统一窗口形象，全面规范管理。 

 

　　成立以来，热线始终把让外界诉求“有门”作为服务目标。通过对日常工作的梳理总结，编发了100多期《12360热线工作动态》，提出政策建议600余条。对每月重点、敏感问题采用“热线—处置—督办—反馈”闭合回路的处理方式，确保每个合理诉求有跟进、有结果、有反馈。 

 

　　此外，实现让“数据多跑路、群众少跑路”的目标，去年“黄埔海关12360”微信平台还植入“互联网+海关”功能，实现会议申请、消息查询等特色服务。近期，热线工作室已申请开通微信服务号，实现订阅号、服务号双号并行，双轮驱动做好主动发声、解读回应和在线办理、全景式公开以及消息点对点推送等功能，让服务更精准，用户体验更良好。（来源：南方日报）