航班延误航企避重就轻须补信息公开短板保障乘客权益

　　航班延误航企避重就轻须补信息公开短板保障乘客权益

 

　　据报道，民航局近日发布的《2014年全国民航航班运行效率报告》显示，2006年至2014年，我国航班量持续快速增长，九年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率却呈下滑趋势，去年我国航班正常率连续第四年下降至68.37%。航企自身问题仍旧是航班延误最主要因素。

　　不少网民表示，航班延误令不少乘客蒙受时间和经济损失，航企仅仅一句“天气原因”或“航空管制”似乎有避重就轻、推卸责任之嫌。为解决航班延误带来的一系列问题，航空公司和机场以及有关部门应建立信息公开机制并完善航班延误的各项相关服务制度，严格按照规定积极主动进行服务补救，切实保障乘客权益。

　　航班延误常态化

 

　　“坐上飞机才说航班延误，等了一个小时，心好累。”网民“李玥zee”吐槽。网民“眼镜哥哥123”则表示，现在航班延误已经常态化，有关部门应该采取措施解决这一问题。

　　网民“约定”表示，航空业在快速发展过程中，不能降低服务态度，应切实解决好航班延误、服务态度差以及行李暴力托运等问题。

　　网民“89801”表示，随着雷雨季的到来，航班延误也将进入高发期，航空公司应积极努力，做好航班延误后的信息告知和后续服务工作，尽全力减少旅客的时间损失和经济损失。

　　网民“说不说由我信不信由你”称，近两年航班延误几率特别高，延误时间也长。如果航空运输业不尽快改变这种状况，随着高速铁路的发展，航空的时间优势就会失去。到时候，相当部分旅客就会改乘更便宜、更准时的高铁出行。奉劝航空公司尽快有所行动。

 

　　信息公开存短板

 

　　网民“潘德东”称，航班延误之后，机场方面和航空公司往往在一句“抱歉通知”之后，就一劳永逸、一了百了。理由也很简单，不外乎“天气原因”、“航空管制”，等等。这些明显的官腔式“万能抱歉”，其实没有多少“信息含量”，说了等于白说，听了等于没听。

　　在网民“开心的就在这里”看来，航班延误最大的问题就是信息不透明。如果航班延误时可以第一时间公开信息，并第一时间做危机公关，相信大部分旅客都会理解。现在的问题是航空公司和机场管理方信息不一致，各方都想把责任推开。在信息发达的今天，旅客怎么可能满意？

　　有网民指出，想要在航班延误之后稳定好乘客情绪并使其配合航企安排，前提条件就是让乘客清楚地知道到底是什么原因导致航班延误，还会延误多久，让乘客有一个稳定的心理预期。

 

　　改进服务　兑现补偿

 

　　在网民看来，仅仅做到信息公开还不够，在航班出现长时间延误时，航空公司还应做好后续服务和赔偿补救措施。

　　网民“大道”认为，航空公司和机场应加强协作，针对航班延误等突出问题，健全应急服务体系。加强航空服务质量监管，完善投诉处理机制，依法维护消费者合法权益。同时要健全民航行政复议制度，强化解决纠纷功能。

　　网民“dl291956377”认为，航空公司建立航班延误的各项相关服务制度后，应当通过公司网站、售票点、媒体等渠道向社会进行公布。当出现航班延误时，应更多地从乘客的利益出发，严格按照规定积极主动地进行服务补救，让旅客可以耐心等候。对于经济补偿的方式，可以更加灵活多样，不仅可以通过现金来进行补偿，还可以考虑通过购票折扣、返还里程等方式予以兑现。（记者 赵东东）（来源：经济参考报）