2023年度东莞市消费投诉分析报告公布

2023年度东莞市消费投诉分析报告公布

 

“3·15”将至，在大家特别关注消费维权的时候，东莞市消委会在东莞举办了2024年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，并公布了2023年度东莞市消费投诉分析报告（以下简称报告）。

 

记者从发布会现场了解到，2023年，东莞市消委会及全市市场监管系统共接到投诉152335件，同比增加 33.40%，已办结投诉 152158件，为消费者挽回经济损失7048.38万元。

 

值得注意的是，在2023年的投诉中，售后服务类投诉受理量最高，有38259件，约占投诉总量的1/4；质量类投诉和食品安全类投诉紧随其后。此外，不正当竞争、人身权利、安全、地理标志以及标准化投诉增长较快。

 

报告显示，2023年，东莞市各级消委会及市场监管系统共接到消费投诉152335件，同比增加33.40%；咨询2295件，同比增加92.37%；建议109件，同比增加17.20%；求助7328件，同比增加4.82%。已办结投诉144068件，为消费者挽回经济损失7048.38万元。

 

根据2023年各镇街（园区）投诉处理情况，处理投诉业务总量最多的十个镇街（园区）分别是长安、虎门、东城、南城、松山湖、厚街、塘厦、大朗、寮步、凤岗。投诉按时办结率达100%。

 

一般来说，消费投诉分为商品投诉和服务投诉。报告显示，2023年，东莞市各级消委会及市场监管系统接到的投诉中，商品投诉占比超3/4；服务投诉占比近1/4。其中，商品投诉114446件，同比增长37.24%；服务投诉37889件，同比增长23.00%。

 

从整体来看，投诉最多的当属售后服务、质量、食品安全问题，这三种投诉问题占比超五成。其中，受理量最多的售后服务问题38259件，占25.11%；质量问题34543件，占22.67%；食品安全问题16961件，占11.13%。

 

民以食为天。近年来食品类投诉一直居高不下，成为商品类投诉中最多的类别。

 

报告显示，2023年一般食品，通讯产品，服装、鞋帽这三类投诉排名前三，合计投诉量几乎占了商品类投诉的半壁江山。

 

其中，一般食品投诉量21720件，占18.97%。2023年度一般食品的投诉量比2022年的14328件还多出了7392件。可见东莞市民对食品类的投诉量处于不断增长的态势。

 

21720件一般食品投诉主要涉及米面制品（1767件）、肉及肉制品（1137件）和糖果（648件）等。东莞消费者反映的问题多为食品安全问题，如经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品，经营超过保质期的食品以及违反《食品标识管理规定》等。

 

在商品类投诉中排名第二的当属手机等通讯产品，有16210件，占比14.16%。报告显示，通讯产品投诉主要涉及移动电话及配件（14333件）、其他通讯产品（1785件）。东莞消费者反映的问题主要集中在以下三个方面：一是手机质量问题，存在频繁重启、卡机、闪退黑屏、屏幕显示异常等现象；二是售后服务问题，无故拖延发货或拒绝履行国家规定的三包义务等；三是虚假宣传，存在促销套路和夸大配置功能等问题。

 

在商品类投诉中排名第三的是服装、鞋帽投诉，有15619件，占比13.64%。报告显示，服装、鞋帽类投诉主要涉及外衣（3624件）、裙子（2792件）、T恤（2035件）等。东莞消费者反映的问题主要是质量问题和售后服务问题。如无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址、以次充好、货不对版；如未按承诺时间发货、拒绝履行七天无理由退换义务等。

 

服务类投诉中，排名前三位的分别是互联网服务，餐饮和住宿服务和销售服务。这三类服务投诉占服务类投诉受理数量41.80%。

 

其中，互联网服务投诉7058件，占比18.62%。报告显示，互联网服务投诉主要涉及非经营性互联网服务（5480件），经营性互联网服务（1164件），网络接入服务（409件）。东莞消费者主要反映的问题集中在以下三种：一是网络服务充值退款纠纷，如APP充值、云储存空间购买等；二是网络购物平台产品存在质量问题；三是网络平台发布虚假信息、虚假抽奖等，诱导消费者关注、消费等。

 

排名第二位的是餐饮和住宿服务投诉，有5801件，占比15.31%。餐饮和住宿服务投诉主要涉及餐饮服务（5139件），住宿服务（662件）。消费者主要反映的问题集中在以下四种：一是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等问题；二是优惠券、代金券等无法使用；三是店铺经营不善倒闭或转让，消费者无法追回预付款项；四是住宿酒店脏乱差、设备无法正常使用等。

 

排名第三的销售服务投诉有2979件，占比7.86%。销售服务投诉主要涉及预付卡服务（597件），抽奖销售服务（400件），零售服务（304件）。消费者主要反映的问题是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，如充值后店铺倒闭、搬迁无法使用等问题；不正当有奖销售；以及不履行国家规定的三包义务。（东莞+）