苹果用户被售后来回折腾维权无果

　　苹果用户被售后来回折腾维权无果

 

　　市民向先生报料：我在苹果公司官方网站买了一个iPad mini保护壳，用了半年就坏了，找苹果公司要求售后服务，结果对方开始说给保修，后来又说不在保修范围，反复几次，交涉多日也没有最终结果。保护壳到底保不保修？消费者怎么维权这么难？

 

　　消费者遭遇

 

　　从给修到不给修，心情就像坐过山车

 

　　去年11月15日，向先生从苹果（中国）官方在线商店选购了一台iPad mini平板电脑，又从“iPad 配件”栏中挑了一个黑色的smart cover保护壳。今年6月，向先生发现保护壳出现脱胶，没法继续使用。随后，向先生拨打了苹果官方400售后电话进行咨询。

 

　　“电话中，工作人员说既然是苹果官网销售的，可以直接拿到指定的授权售后服务点进行维修或更换。”向先生说，第二天，他就带着保护壳和购物发票去了南城元美路华凯广场的苹果（东莞）客户服务中心。

 

　　没想到，这里的工作人员看了一下保护壳，却说保护壳不在保修范围。

 

　　记者调查

 

　　回复姗姗来迟，未提保护壳有无售后服务

 

　　回家后，向先生冷静想了想，觉得再打个电话让客服去沟通下，应该就行了。

 

　　这次接待他的苹果电话客服，态度竟来了一个大转弯，说保护壳不在苹果公司与售后服务点约定的受理保修范围内，而且这个是易耗品，从售出当日开始就没有保修服务。

 

　　6月23日，记者看到，向先生iPad mini保护壳底部塑胶条脱胶接近断裂，无法继续起到保护作用。向先生的发票显示，这个保护壳是2013年11月15日由苹果电子产品商贸（北京）有限公司售出，含税价格是298元。

 

　　记者随后也拨打了苹果官方售后400电话，工作人员给了记者一个专门负责媒体接待的公关部门的邮箱地址，让记者将相关内容用邮件发送过去，4-5天后会有答复。

 

　　从6月23日下午开始，记者先后两次将相关维权信息发至上述邮箱地址。直到7月4日，苹果公司才回复记者，在回复邮件里附了一个网站链接地址，并写道：“请参阅以下链接中第20条。”邮件中没有一字提到向先生的保护壳究竟有没有售后服务。

 

　　苹果公司再反复 交涉近一月仍没结果

 

　　随后，记者以消费者身份拨打了苹果售后400电话。接电话的工作人员表示，保护壳比较特殊，她已经无权再做进一步解释或处理，只能将此事转交到更高一级的售后部门。随后的数日里，一位严小姐与记者进行了多次电话交流。

 

　　这位严小姐让记者将保护壳再次送到此前那家授权客户服务中心，说对方会做一次技术升级后再决定是否提供售后服务。记者照做。但两天后，该服务中心来电说还是不能提供售后服务。

 

　　7月15日的沟通中，严小姐说，经过苹果公司技术升级后确认，向先生购买的iPad mini保护壳仍不能享受保修服务。

 

　　严小姐还表示，让记者转告向先生，建议其带保护壳去做一个检测，看看损坏是质量原因还是人为原因。“如果是质量原因导致，我们会为向先生提供特别的售后服务。”严小姐说。

 

　　记者将严小姐的话转告向先生，他表示，经历一个多月的折腾，仍然没有结果，感觉心里很堵。“算了，就当没买过吧。”最后，向先生决定放弃继续维权。

 

　　# 专家说法 #

 

　　市消费者委员会秘书长邓国平：保护壳不在“三包”范围，维权有点难

 

　　国家规定的电脑产品三包目录里，没有包括iPad mini保护壳，所以，向先生购买的保护壳不在三包范围内。因为没有法律依据，向先生的维权也变得很困难。有的商家可能会有相关的售后承诺，如果是口头的，就更难兑现。消费者购买这一类的产品，往往有一种心理，愿意选择大品牌，哪怕是贵一点，对质量、服务等预期也会变得很高，但常常忽略了相关法律法规。