东莞12345热线故事|聚焦315 • 真实案例带你get维权知识

东莞12345热线故事|聚焦315 • 真实案例带你get维权知识

 

又是一年一度的“3·15”国际消费者权益日，作为消费者，您是否有过以下的经历？“买到变质食品怎么办？”“商家与生产商推卸责任怎么办？”“被培训机构拒绝退费怎么办？”万一遇到上述情况，消费者该如何维护自身利益？一起来看看，东莞市12345热线这几个维权的典型案例，助你放心大胆去消费！

 

【食品安全案例】

 

案例1：

 

一盒鲜鸡蛋引起的纠纷案

 

市民江先生在东城一家宠物餐厅支付了103.9元购买自制鲜粮，小狗食用后出现上吐下泻的情况。随即，江先生带小狗到宠物医院检查治疗，医生表示小狗是食物中毒，诊断为急性肠胃炎，需要住院治疗。江先生为此支付了2324元治疗费。

 

小狗生病后，江先生认为问题的根源在狗粮，于是与商家协商赔偿治疗费。商家则表示其商品没有质量问题，但无法提供有效的食品安全报告以及原材料的供应商、进货采购清单、食品合格凭证等。随后，江先生致电12345热线投诉，表示怀疑该宠物食品为三无产品。

 

为调解此次宠物食品消费纠纷，12345热线专班联合街道市场监管分局、农林水务局、综合行政执法办等部门前往涉事宠物餐厅进行实地检查，并邀请工单诉求人到场沟通调解。

 

经核查，该宠物餐厅现场存有一间食品制作室，用于自制宠物食品并提供外卖服务。生产的宠物食品为饲料并非人类食品，与营业执照经营项目不相符，存在超范围经营行为；而经营者无法提供饲料生产许可证、食品安全检测报告等相关证明，存在违规生产饲料行为，现场责令整改，相关违规行为将移交有关部门作进一步处理。经多轮沟通调解后，商家最终愿意支付诉求人的部分宠物治疗费用，诉求人基本满意，双方达成和解并现场签订调解协议书。

 

案例2:

 

“汪星人”食物中毒，商家却拒绝赔偿

 

市民张先生在石龙镇某超市的小程序支付了25.9元购买了一盒新鲜鸡蛋，收到货后发现鸡蛋已变质、发臭。张先生与商家协商退款赔偿无果，便致电12345热线求助，要求商家按食品安全法退款并赔偿。

 

12345热线收到市民诉求后，立即转派给石龙镇有关部门。石龙消委会立即联系张先生和超市工作人员，邀约双方到分会现场进行确认和调解。当天下午，张先生现场展示所购买的鸡蛋，并在三方见证下当场打开，肉眼可见鸡蛋存在腐败变质的问题，对此该超市工作人员不认可该鸡蛋是其销售，双方协商陷入僵局。

 

随后，工作人员提议双方一起到现场找到同批次的鸡蛋，如果其他同批次鸡蛋也存在腐败变质的问题，那就可以证实该批次的鸡蛋确实存在食品安全问题。工作人员到达现场后，发现同批次其他鸡蛋也存在异常气味，随后马上将该批次鸡蛋全部封存回分会。在三方共同见证下，与投诉人张先生一道，采取挨个嗅闻的方式检查出来可能有腐败变质的鸡蛋，并全程录音录像。最终发现其中四盒鸡蛋中的个别鸡蛋存在腐败变质情况，证明了该批次的鸡蛋确实存在食品安全问题。

 

该超市工作人员表示责任在生产商，自身并不存在故意，所以不想承担赔偿责任，投诉人张先生坚持要按照《食品安全法》的规定赔偿1000元，调解再度陷入僵局。针对双方的争议焦点，工作人员详细讲解了《食品安全法》的规定，告知商家无论有意无意，都应当承担食品安全责任，并且要承担首负责任，如果是生产者的问题，可在赔偿后向生产者进行索赔。

 

经过数小时的耐心调解，该超市最终同意按照规定赔偿张先生1000元。而针对存在的食品安全问题，石龙消委会也已将违法线索移交给执法部门继续跟进处理，以切实保障人民群众的生命健康安全。

 

案例启示：

 

消费者在购买食品时，特别要注意食品的原材料渠道是否合规，有无食品质量安全报告等。如遇到消费纠纷，一定要保留消费凭证、商品实物等相关证据，及时维护自己的合理权益。如发现经营者存在违法违规行为时，可拨打12345热线投诉举报。

 

【培训退费案例】

 

案例1:

 

线上课程无效果，要求退费无果

 

近日，有市民通过东莞12345热线反映，其在网上购买东莞市某文化传媒有限公司的线上培训课程，并支付了相关的培训费用，但在学习过程中发现并没有达到商家承诺的效果，要求退费无果。

 

接到市民诉求后，12345热线立即转派工单给石碣镇相关部门跟进处理。为了更好地处理线上培训问题，石碣镇公共服务办分管领导夏赞荣副镇长召集石碣人社和医保分局、石碣市场监管分局、石碣镇综合行政执法办公室、石碣公安分局分管12345热线的单位副职，召开12345热线协调会，共同商议线上培训投诉的解决办法。

 

会上，与会人员先根据各自部门职能分别阐述了本部门对此类线上培训投诉的处理范围，并共同探讨了多部门共同联动，合力解决此类问题的可行性。最后，确定暂由石碣人社和医保分局牵头，联合石碣市场监管分局共同处理此类投诉，石碣公安分局予以配合处理。随后，石碣人社和医保分局、石碣市场监管分局分别约谈了该公司负责人，负责人表态会暂停招生，并对投诉人进行退款处理。

 

案例2：

 

5万元课程与承诺不符，遭遇退费难

 

“真是太感谢你们了，我们夫妻俩还以为这个钱打水漂了！”近日，东莞12345热线联动南城政务服务中心成功化解一起自闭症康复中心退费纠纷，家长收到退款后感激地说道。

 

事情回顾到2月20日，12345热线收到市民黄先生的投诉工单，其表示家里小孩因罹患自闭症，为了其小孩能够得到有效的康复治疗，黄先生通过网络了解到南城某自闭症康复机构，求医心切的黄先生带着小孩异地求医，在机构的支付了5万元康复培训费用，但由于培训内容和效果与机构实际承诺不符，故申请退费，却困难重重。

 

经南城政务服务中心工作人员多次沟通协调，最终双方达成退费协议，康复机构退还剩余课程费用4万元。

 

案例启示：

 

在选择培训机构时，一要选择有合法办学资质的机构；二是拒绝一次性提前支付超过3个月的培训费用；三是索要正规票据，签订培训合同，明确收费项目、金额、退费标准，以及双方争议解决方法等重要条款，必要时可通过法律途径维护个人权益。（东莞+）