三问海尔：如此不堪的售后何以让亿万消费者放心？

　　对于家电企业而言，任何一个产业链环节都至关重要。从生产到最终的售后，一条龙式服务内容成为了广大消费者衡量一个品牌优劣的重要标准。其中，售后服务更是成为了家电企业最为重视的环节之一。事实上，从推销工作来看，售后服务本身也是一种促销手段。然而，市面上却有不少家电企业忽视到售后的重要性，其中，空调的安装、维修、更换零件等内容常常令消费者叫苦不迭。

 

 

　　不得不提的是，坐拥世界白色家电第一品牌的海尔品牌在售后上也存有不容忽视的问题，接下来笔者直接三问海尔，看看如此不堪的售后何以让亿万消费者放心?

 

　　第一问：未填空调“体检卡”换零件收费?

 

　　据天津日报报道，2009年6月，吕先生在国美电器购买两台海尔空调，总价格1.2万余元。销售员附赠他一张海尔的“省电空调尊享体检卡”，承诺每年两次上门免费为空调体检、免费更换零部件。后海尔维修人员只上门一次，称没有质量问题可放心使用，就不再上门了。

 

　　空调使用至2015年11月，其中一台空调出现不制冷的故障，维修人员上门检查判定是主板损坏，告知空调已出保修期更换主板需要付费。此时吕先生拿出 “体检卡”，要求按照承诺免费更换零部件。维修人员以“体检卡”上未填写顾客个人信息、该卡无效的格式条款为由，拒绝履行承诺。

 

　　在东丽区消协调解中，海尔辩称卡上印有“此卡发放时不填写空调的安装地址及用户签名的，该卡无效”，称自身没有责任。消协工作人员指出，该卡在发放时应明确告知消费者享受权利的前提条件，明确该卡信息应由哪方负责填写，并且格式条款不得排除或者限制消费者的权利。

 

　　根据《消保法》明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

 

　　从上述事件中来看，空调“体检卡”中的约定是格式条款，海尔应以显著方式提请消费者注意使用的方式，作出的格式条款不能排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，否则格式条款约定内容无效。倘若吕先生未向消协提起诉讼，是不是他就要自吃哑巴亏了?而这第一问，就是要问问海尔遵守《消保法》规定了没有?切实为消费者利益考虑了没有?售后服务到位了没有?

 

　　第二问：说好的空调免费安装不免费?

 

　　走进家电卖场，很多品牌家电都打着“空调免费安装”的旗号吸引消费者的注意，然而在实际的操作过程中却无故出现了多项费用，说好的空调免费安装其实并不“免费”。

 

　　猫腻一：装空调打孔收费。据重庆商报报道，2014年6月底，市民李先生在渝北某商场购买一台国产品牌空调。送货安装后，安装人员称需要收取70元的打孔费。“买的时候，销售人员说是免费安装，怎么又有费用产生?”李先生很纳闷。对此，安装人员解释，由于房屋墙体是水泥结构，只有砖墙打孔才免费。李先生认为这不合理，随后拨打12315进行投诉。

 

　　“所谓的‘免费安装’只是免去了安装工人的工时费。”某卖场空调销售人员表示，通常砖墙的老房子即使打孔也不会产生费用，混凝土材料的墙体则要产生费用。其中，海尔空调，厚度超过12厘米的钢筋混凝土墙收50元。该收费项目在消费者购买之前并未告知，等到上门安装时才提出，很多消费者容易选择妥协。在以海尔为代表的品牌“免费安装”概念中，并不包含安装空调打孔项目，如此高超的“擦边球”也是让很多消费者感觉掉进了坑儿里。

 

　　猫腻二：故意加长连接管。“明明送的3米铜管就能搞定，安装工人偏偏说，客厅和主卧的空调都需要加长连接管，材料费要400多元。”家住渝中区的刘先生在安装空调时，险些上了当。由于刘先生坚持原配的管子足够用，安装工人才作罢。

 

　　其实，走访多家家电卖场你就会发现，目前各品牌空调连接管的标配长度一般为3米，少于3米不另收费用，反之则要收费。据了解，针对5P的大功率空调，加长铜管海尔是110元/米。明确的收费项目也是让不少消费者胆战心惊，毕竟多出一米，一百多块钱打水漂了。正如打孔收费项目一样，故意加长连接管也是很多家电企业惯用的伎俩。

 

　　这第二问，就是要问问海尔空调说好的空调免费安装何以收费了呢?“擦边球”式的空调“免费”安装如何让消费者产生信赖感呢?

 

　　　第三问：偷工减料安装不合规电线?

 

　　其实，空调售后的问题多出现于安装过程中。据新浪微博账号“方园西路5号”爆料称，海尔空调由于偷工减料，使用不合规的电线，导致空调在使用过程中突然起火，幸亏家人及时发现，阻止了火势的蔓延，否则后果不堪设想。而该网友更以“企业责任何在!良心何在!道德何在!”质问海尔官方。此事一出，引起了不少媒体的关注。

 

 

　　从微博照片上来看，现场一片狼藉，电线外露并烧焦令人一阵唏嘘。海尔空调售后人员在安装的过程中偷工减料，安装不合规的电线，令该用户家庭损失惨重，不知海尔对于此事是如何解决的。

 

　　值得一提的是，近些年来海尔空调爆炸事件层出不穷，2011年12月27日，合肥市的郭女士家发生空调自燃事件受到关注，而该空调便是海尔品牌旗下的 KFRD-72LW/01B(QXF)-S1的海尔柜式空调;2012年元旦当天，在平顶山市叶县绿城广场北门，一台被烧的面目全非的海尔空调在进行展览，现场展出了火灾现场图片多幅...

 

　　而这第三问，就是要问问海尔的售后人员良心何在?大品牌制度都是如此放浪不羁?偷工减料安装不合规电线会导致起火、爆炸的后果考虑到了吗?

 

　　无论是海尔售后还是海尔产品本身所存在的质量问题，引起火灾、爆炸等严重事故都应该受到反思，然而时至今日微博上仍有不少网友对于海尔售后、产品进行讨伐。

 

　　　福婷_super：海尔售后还可以更垃圾一点吗?请问专业素质在哪里!!!!@海尔空调 @海尔客服

 

　　　萌小萌Barbie：前俩天在苏宁易购买的海尔空调装完第二天就发现机子噪音大 打电话苏宁售后前前后后安排了三个师傅来看都没有解决并且最后来人坚定机子有问题安排换机本来想着这圆满解决了这好几天过去打电话问说是不好换苏宁你是不是搞笑呢你的专业在哪里诚信在哪里 @苏宁易购 @海尔空调 @陕西消协 @315在线投诉 @ 邓超

 

　　请叫我兔坚强：@ 海尔空调 @海尔 安装工人上门安装态度恶劣乱收费，与安装工人核实下图一图二收费标准后，工人声称自己就是收费标准，不按官网收费。施工现场被拆混乱一片后，告知不按其所谓标准付款的话没法继续安装。炎炎夏日，海尔空调带来的并未是一丝清凉而是满腔怒火，请问该作何解释?

 

　　　写在最后：从未填空调“体检卡”换零件收费、空调免费安装不免费、偷工减料安装不合规电线这三个方面直问海尔，售后服务真的做到位了?如此不堪的售后服务能够让亿万消费者放心?海尔一直坚持的“真诚到永远”理念如今看来似乎有些自打脸，作为千亿级的老牌传统家电企业，海尔售后频出问题是否得给消费者们一个说法?而作为消费者的笔者我在等着海尔给一个回答。

 

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